empathie business dinner – Beschwerden sind einfach gut fürs Geschäft

empathie business dinner – Beschwerden sind einfach gut fürs Geschäft

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Bei leckerem Essen in angenehmem Ambiente und schönstem Frühsommerwetter lernten die interessierten Gäste des zweiten empathie business dinners viel über Beschwerdemanagement. Das Thema Beschwerde betrifft jeden Unternehmer und mit dem richtigen Umgang damit kann eine Beschwerde auch gut fürs Geschäft sein.

Die Referentin des Abends, Ellen Braun, begann zunächst mit der Begriffsklärung „Beschwerde“ und „Reklamation“. Bei einer Reklamation liegt tatsächlich ein Mangel vor und der Kunde hat einen rechtlichen Anspruch. Eine Beschwerde dient in erster Linie dazu, seinem Ärger Luft zu machen und basiert auf Gefühlen. Aber wie können Beschwerden dann gut fürs Geschäft sein?

Um was geht es denn bei einer Beschwerde? Es geht immer um mindestens 1 von 3 „P“: die Person, das Produkt oder den Prozess.

Bei dem Mensch laufen grundsätzlich zwei Bewertungssysteme ab:
1. Im Hirn (Neocortex): Das Gehirn bewertet nach richtig oder falsch, bewusst, braucht ca. 900 ms und ist somit langsam
2. Im emotionalen Erfahrungsgedächtnis, (sog. Bauchgefühl, im Laufe des Abends auch „Würmli“ genannt): Das Bauchgefühl ist mit 200 ms sehr viel schneller als das Hirn, bewertet unbewusst, nach vorangegangen Erfahrungen

Was passiert nun bei einer Beschwerde?
Der Kunde kommt und beschwert sich über min. ein „P“, bedrängt Sie evtl. sogar.
In einer solchen Situation gehen Sie ganz einfach einen Schritt zurück und mit den Händen vor dem Körper können Sie sich etwas „Luft“ verschaffen und Abstand gewinnen.

Das A und O bei einer Beschwerde ist die eigenen Emotionen und die des Gegenübers zu beruhigen und erst dann auf sachlicher Ebene das Problem zu klären.
Also heißt es in erster Linie, ruhig bleiben, höflich bleiben (auch wenn es manchmal schwer fällt), evtl. Lächeln und vor allem den Beschwerdeführer ernst nehmen. So haben Sie als Unternehmer eine reelle Chance aus dem Problem einen Gewinn für sich und Ihr Gegenüber zumachen.

Vermeiden Sie sog. „Wortmüll“ wie z. B. „Das verstehe ich nicht“, „Sie sind der erste Kunde der damit ein Problem hat“, „Da haben Sie mich falsch verstanden“ , „Das wird heute nichts mehr“. Mit all diesen Aussagen gießen Sie nur Öl ins Feuer und verärgern den Kunden nur noch mehr.
Mit einem „Wortschatz“ erreichen Sie den Kunden viel besser: „Ich helfe Ihnen gerne“, „Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben“, „Entschuldigung! Ich habe mich unklar ausgedrückt“ und „Gleich morgen gebe ich Ihnen Bescheid!
Senden Sie „Ich-Botschaften“ um den Kunden nicht automatisch in die Verteidigungs-/ bzw. Angriffshaltung zu bringen.

Nachdem Sie das Problem gemeinsam gelöst haben fragen Sie einfach mal nach: Empfehlen Sie uns weiter? Und Sie werden feststellen, dass das Problem nun keines mehr ist.

Wir bedanken uns nochmal ganz herzlich bei der Referentin Ellen Braun, Consulting . Coaching . Training, für den sehr informativen Vortrag, bei Barbara & Eduardo Libero mit ihrem Libero53-Team aus Waldbüttelbrunn für die tolle Bewirtung und natürlich bei unserer Fotografin Carina Koch vom Fotostudio Koch, Kitzingen für die phantastischen Bilder.

 

Das nächste empathie business dinner findet am 25.09.18 statt. Karten sind ab sofort nur hier online im Vorverkauf erhältlich.

Unverbindliche kostenfreie Anfrage:
Tel. 0931 – 35 95 423
office@empathie-agentur.de